導(dǎo)游資格證備考點(diǎn)之《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》：旅游者投訴的原因
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導(dǎo)游資格證備考點(diǎn)之《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》：旅游者投訴的原因
旅游服務(wù)人員自身缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，從而導(dǎo)致服務(wù)的不到位或在提供服務(wù)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，從而引起客人的不滿(mǎn)，是造成游客購(gòu)物投訴的主要原因
1、知識(shí)貧乏：無(wú)法滿(mǎn)足游客的求知欲，服務(wù)人員語(yǔ)言知識(shí)缺乏二誤導(dǎo)消費(fèi)
2、服務(wù)不到位：缺乏應(yīng)有的從業(yè)知識(shí)。服務(wù)操作過(guò)程中不規(guī)范，售后服務(wù)不到位
3、缺乏職業(yè)道德：主要原因。服務(wù)不熱情，不尊重客人，不一視同仁，銷(xiāo)售假冒偽劣商品
【考點(diǎn)】旅游者投訴的心理
求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
【考點(diǎn)】旅游者投訴的處置方法
1、強(qiáng)化職業(yè)道德：職業(yè)道德是其從業(yè)的敬業(yè)之基
2、提高服務(wù)技能
3、認(rèn)真對(duì)待投訴
1、耐心傾聽(tīng)、弄清真相：事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備、程序合法
2、以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉
3、區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?/p>
4、完善旅游法律體系，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管
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