社工動態(tài)：社區(qū)工作中的“望聞問切”
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一、需求評估之“望診”
“望診”，即觀察，主要是參與式觀察。作為“外來者”的社工進駐社區(qū)之后，需要在社區(qū)中不斷“出現(xiàn)”，即“混臉熟”，這是社區(qū)需求評估的第一步。不斷在社區(qū)中走動，對社區(qū)進行觀察，入戶探訪，對服務對象及其居家狀況進行觀察。一是觀察人及人群，即觀察社區(qū)居民的身體狀況、衣著、生活起居、居家設備、清潔衛(wèi)生、居家環(huán)境及親屬之間的互動方式、關系的親疏遠近等，以此作為日常生活評估的依據(jù)。二是針對社區(qū)的方方面面展開觀察，即觀察社區(qū)的空間布局。比如公共空間的位置(學校、小廣場、活動室、祠堂、寺廟、文化站等)，社區(qū)資源的分布狀況，社區(qū)的建筑風格(是樓房還是傳統(tǒng)土屋，是新樓還是舊樓等)，觀察社區(qū)最明顯、最突出的問題(安全隱患，清潔衛(wèi)生，交通情況，環(huán)境衛(wèi)生等)，觀察人群的聚集地點(小公園、榕樹頭、小河邊、小賣部門口等)，觀察人群的作息習慣(人群幾點開始聚集、是哪些人聚集、性別年齡有何差異，幾點出工，幾點吃飯，幾點散步乘涼等)，觀察社區(qū)人的活動形式(打麻將、聊天、廣場舞、下象棋等)及人群的互動方式等，以此作為社區(qū)需求評估的基礎。
二、需求評估之“聞診”
“聞診”，即聆聽，主要是反映式聆聽。首先，聆聽社區(qū)普通居民對自身生活的看法、對工作的看法、對社區(qū)鄰里關系的看法、對社區(qū)環(huán)境的看法、對社區(qū)傳統(tǒng)的看法、對社區(qū)文化及歷史的看法、對社區(qū)的鄰里關系、人際關系、權力關系的看法、對社區(qū)現(xiàn)有服務的看法、對未來社會服務的看法、對社區(qū)公共問題及需求的了解程度、支持程度等。其次，聆聽社區(qū)守門員(德高望重者)對社區(qū)的認識及看法、對公共問題需求的判斷與評價、對社區(qū)未來發(fā)展的想象、對將要開展的社會服務項目的了解及建議。再次，聆聽社區(qū)權力主體(村居兩委、集體經濟聯(lián)社、行政機關派出機關、其他組織負責人)的看法、對現(xiàn)有服務的描述、對社區(qū)需求及問題的描述、對未來服務發(fā)展的建議及意見等。聆聽意味著先放下而后聽，放下既有的經驗、知識、偏見和假設，將自身懸置起來，不可用先驗的“問題解決辦法”去描述人群及社區(qū)的問題和需求。我們最容易犯的錯誤是用“我們能提供什么”去替代對居民和社區(qū)的需求分析，需求評估變成“我們想做”的修辭。此外，還需要注意，不同利益主體可能對社區(qū)問題及需求的看法可能千差萬別，有的甚至截然對立，在沒有深入了解之前，切忌急忙表態(tài)站隊，或者被人誤解為表態(tài)站隊。
三、需求評估之“問診”
“問診”，即詢問，主要是調查與訪談。問診與聞診往往結合到一起操作，具體包括問卷調查與深度訪談。調查詢問的對象包括普通的居民，如低保家庭、殘障人士、獨居長者等特別的服務對象，具體又包括服務對象本身、家人、護工、鄰居，如村居兩委、政府派出機構等正式組織的工作人員，如某些已進駐該社區(qū)的服務機構等社會組織的工作人員，如老人協(xié)會、舞蹈隊等社區(qū)自治組織的負責人，如老黨員、退休干部、退休教師、宗族長者等社區(qū)具有影響力的人士�？傊�，凡是與社區(qū)發(fā)展有關的利益相關者都需要“問診”到。調查詢問需要借助相關的操作工具，例如調查問卷、需求量表、訪談提綱等。調查詢問的內容包括不限于社區(qū)的問題、需求、資源。調查詢問是希望了解社區(qū)不同利益主體對社區(qū)問題和需求的看法是否不同，對未來社區(qū)發(fā)展或社區(qū)服務有何想象。評估不同主體對社區(qū)問題及需求的看法還有助于了解他們對社區(qū)問題的認知程度、支持程度以及歸屬與認同情況。最簡單的思考邏輯是，若社區(qū)居民對社區(qū)問題不了解、不認同，那么后續(xù)的計劃中可能就會涉及到社區(qū)教育與社區(qū)動員;若他們本身對社區(qū)就很認同，有一定的行動力，甚至已經實現(xiàn)組織化(如社區(qū)組織)，那后續(xù)的計劃則能“借題發(fā)揮”，加以引導。
四、需求評估之“切診”
“切診”，即接觸，主要是接觸、互動、打探與建立關系。社區(qū)需求評估是一個動態(tài)的、由淺入深的過程，對于社區(qū)問題與需求不能只看表象，需要深度接觸方能看到問題背后的邏輯脈絡。前述的“望”“聞”“問”可以在短時間內做到，社區(qū)的基本情況，表面層次的問題也容易感知到，但那些隱性的、不可言說的部分呢?比如，社區(qū)里權力關系分布狀況，社區(qū)居民間“微妙”的關系，親友間、鄰里間的不和睦;不同宗族之間的“明爭暗斗”。只有深度了解了社區(qū)權力關系，才能真正評估社區(qū)的需求，進而理解哪些人可能是社區(qū)服務、社區(qū)發(fā)展需要爭取的對象、依靠的對象，哪些人可能會成為社區(qū)服務和社區(qū)發(fā)展的阻力，需要小心維護基本的禮貌，不要讓其變成后續(xù)發(fā)展的阻力。對于這些深度、隱秘情況的評估則需要“切診”，深入到社區(qū)居民的日常生活里，在不斷的互動接觸中，消除對我們的防衛(wèi)心理。例如，積極主動參與社區(qū)活動，“不請自來”地加入到居民活動中去，在社區(qū)走訪中不斷邀請服務對象帶我們走社區(qū)，帶我們入戶訪問，其他還包括打太極，跳廣場舞，一起干活……形式不重要，重要的是有機會接觸。在不斷接觸中建立起信任關系，變“你們”為“我們”的時候，才能“八卦”出社區(qū)中這些“可意會不可言傳”的部分。“切診”需要有對象，一開始可能是隨機的，在社區(qū)中見到誰都打招呼，“逮到”人就說，碰到人就問，說我們自己的身份和打算，問社區(qū)的情況等。當然，能否“深度接觸”有時也要靠一些緣分，靠一點運氣。
五、需求評估是一個綜合的過程
首先是方法的綜合。本文雖將在社區(qū)進行需求評估的方法用“望聞問切”的方式進行拆分論述，但事實上，在實踐的過程中需求評估的幾種方法可能同時交替綜合應用。在問診的過程也有觀察，也有聆聽，聆聽與詢問也是在建立關系，接觸和打探消息。其他的方法，如二手資料分析、焦點小組、社區(qū)活動、社區(qū)論壇都盡可能嘗試，而非只迷信某一種方法。其次是功能的綜合。我們不能單就“需求評估”而談“需求評估”，需求評估的過程是資源調查的過程(如發(fā)現(xiàn)積極分子，發(fā)現(xiàn)才能人士等)，是融入社區(qū)扎根社區(qū)的過程，是進行政策及服務宣傳的過程(如低保救助政策)，是建立專業(yè)認同的過程(如我們是某某社工)，還是社區(qū)參與社區(qū)動員的過程(如動員居民帶領走社區(qū)，讓大家一起來畫地圖，做資源盤點，一起尋找社區(qū)問題，一起清掃公共服務場所，一起打造服務空間等)。
來源：東莞市民政局社會工作專欄
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