導(dǎo)游資格考試中的導(dǎo)游服務(wù)能力（面試），又稱“科目五”，是對(duì)考生在實(shí)際導(dǎo)游工作中應(yīng)具備的講解、溝通、應(yīng)變及禮儀等綜合能力的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)，滿分100分，一般需達(dá)到60分以上方可合格。該考試分為中文類與外語(yǔ)類，形式多為“人人對(duì)話”或“人機(jī)對(duì)話”，主要通過(guò)景點(diǎn)講解、專題講解、知識(shí)問(wèn)答、口譯（外語(yǔ)類）等環(huán)節(jié)，考察考生是否具備將知識(shí)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的能力。

導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)問(wèn)答及參考答案

9.地陪導(dǎo)游人員在景區(qū)內(nèi)的服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？

（1）強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，提醒游覽注意事項(xiàng)；

（2）購(gòu)票入園；

（3）景區(qū)內(nèi)開(kāi)展導(dǎo)游講解，并注意清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)；

（4）處理突發(fā)事件；

（5）景區(qū)游覽時(shí)，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)全程隨團(tuán)服務(wù)。

10.旅游團(tuán)完成游覽項(xiàng)目并結(jié)束當(dāng)?shù)匦谐毯螅嘏銘?yīng)提供送站服務(wù)，主要包括哪些環(huán)節(jié)？

（1）介紹海關(guān)、邊檢或運(yùn)輸部門(mén)相關(guān)規(guī)定；

（2）致歡送詞；

（3）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭；

（4）辦理交通票據(jù)，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到安檢區(qū)或檢票口；

（5）處理善后事宜。

11.全陪導(dǎo)游人員在陪同團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，應(yīng)做好哪些工作？

（1）與地接社和地陪的銜接工作；

（2）團(tuán)隊(duì)事務(wù)的參與工作；

（3）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作；

（4）途中問(wèn)題協(xié)調(diào)工作；

（5）全程安全管理工作。

12.“合理而可能”原則是導(dǎo)游人員處理游客個(gè)別要求的出發(fā)點(diǎn)，“合理”是指什么？

（1）游客的要求不違法，符合中國(guó)人的道德規(guī)范，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德；

（2）游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程；

（3）雖然造成合同的部分更改或預(yù)訂的改變.但游客愿意支付相關(guān)費(fèi)用。

13.游客提出想邀請(qǐng)其親友隨團(tuán)旅游，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）看旅游車(chē)是否有空座；

（2）征得全陪或領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意；

（3）核實(shí)親友的身份；

（4）請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)；

（5）收取相關(guān)費(fèi)用。

14.發(fā)生漏接事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）首先應(yīng)如實(shí)地向游客說(shuō)明原委；

（2）誠(chéng)懇地賠禮道歉；

（3）積極主動(dòng)開(kāi)展工作，爭(zhēng)取用熱情周到的服務(wù)重新贏得游客的信任。

15.旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結(jié)果？

（1）延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)氐穆糜稳粘蹋?/p>

（2）縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[日程；

（3）被迫改變部分行程計(jì)劃。

16.地陪在首站赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)主要包含哪些環(huán)節(jié)？

（1）致歡迎詞；

（2）說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)；

（3）介紹本地概況和沿途風(fēng)光；

（4）介紹飯店概況。

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